نوع فایل: ورد
شیوه تفسیر: دارد
روایی و پایایی : دارد
تعریف: مفهومی و عملیاتی
منبع استاندارد: پاراسورامان و همکاران
پرسشنامه استاندارد کیفیت خدمات توسط سروکوال پاراسورامان و همکاران (1988) طراحی گردیده است که دارای 24سوال می باشد. در این پژوهش منظور از کیفیت خدمات نمره اي است كه ارباب رجوعان به سوالات 24 گویه ای پرسشنامة کیفیت خدمات می دهند . کیفیت خدمات از 5 گویه تشکیل شده است که عبارتند از عوامل محسوس کیفیت خدمات، پاسخگویی کارکنان، قابلیت اطمینان، قابلیت اعتماد ارباب‌رجوعو همدلی کارکنان.
تعریف مفهومی:
کيفيت هنگامي به دست می‌آید که کادر پزشکي به درستي به بيمار کمک کند تا به سطح مطلوب سلامتي دست يابد (هلمینن، 2008). لذا، كيفيت خدمات به تفاوت ميان انتظارات مشتري در مورد آنچه شركت بايد ارائه كند يعني انتظارات و عملكرد كيفيت خدمات دريافتي اشاره دارد. کیفیت، مقايسه ذهني كه مشتريان ميان كيفيت خدماتي كه ميخواهند دريافت كنند و آنچه واقعاً به دست ميآورند انجام ميدهند. كيفيت خدمات به عنوان يك دارايي سازماني و عامل مهم عملكرد مالي و بازاريابي شركت مورد توجه قرار ميگيرد (کاسیم و عبداله، 2010).
تعریف عملیاتی:
کیفیت خدمات، مؤلفه ای است که در راستای ارزیابی عملکرد کارکنان مورد سنجش قرار می گیرد. در این پژوهش کیفیت خدمات را براساس پنج شاخص تضمین، پاسخگویی (توانمندی کارکنان در پاسخگویی به سؤالات و درخواست‌های مشتری، مناسب بودن نحوه برخورد کارکنان با ارباب‌رجوع، داشتن روابط عمومی بالا برای کارکنان جهت ایجاد ارتباط با ارباب‌رجوع، مسئولیت‌پذیر و درستکار بودن کارکنان)، همدلی (یاری رساندن ارباب‌رجوع در صورت بروز مشکل، برقراری روابط دوستانه کارکنان با ارباب‌رجوع، برخورداری کارکنان از اطلاعات لازم برای راهنمایی ارباب‌رجوع)، قابلیت اطمینان (اطمینان ارباب‌رجوع در مورد دریافت اطلاعات صحیح از کارکنان، کارکنان در ارائه خدمات به‌موقع به مشتریان وقت‌شناس هستند، اصلاح اشتباهات انجام شده) و ملموسات (ظاهر آراسته کارکنان، چیدمان و شرایط محیطی مناسب بیمارستان، وجود راهنماهای محیطی در بیمارستان و در دسترس بودن بیمارستان) مورد سنجش قرار دادیم.
روایی و پایایی پرسشنامه
مقادیر شاخص کفایت نمونه گیری و معناداری آزمون بارتلت برای کلیه متغیرها، مطلوب می باشد. همچنین بار عاملی بیانگر مقدار تأثیری است که هر گویه در تبیین متغیر مورد نظر دارد. مقدار مطلوب برای بار عاملی، مقادیر بیشتر از 0/5 می باشد. مقادیر بار عاملی برای همه گویهها بیشتر از 5/0 بدست آمده است و این بیانگر تأیید روایی سازه برای متغیرهای مدل مفهومی پژوهش است.
مشهورترین ابزار برای آزمون قابلیت اعتماد پرسشنامه، یا همان پایایی، ضریب آلفای کرونباخ است که به منظور محاسبه هماهنگی و انسجام درونی ابزار اندازه‌گیری از جمله پرسشنامه‌هایی که ویژگی‌های مختلفی را می‌سنجند، به کار می‌رود. آلفای کرونباخ برای همه متغیرها بیشتر از 0/7 محاسبه شده است. لذا همه متغیرها از نظر پایایی دارای اعتبار هستند و از همبستگی درونی خوبی برخوردار هستند.
برای دانلود پرسشنامه اینجا کلیک کنید.
